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Tout à fait d'accord !
Sony a peut-être conçu l'une des meilleures liseuses du marché, mais son accompagnement logiciel est gravement défaillant.
Quant à l'attitude de Sony à l'égard du client, c'est du mépris, tout simplement. Les clients ont acheté une liseuse Sony ? Eh bien maintenant, qu'ils se démerdent ou qu'ils aillent se faire foutre. Même pas de la cupidité, non, juste du mépris.
La réputation de Sony n'est plus à faire (phrase à double sens), il suffit de lire les forums Mobileread pour s'en convaincre. Sony fait partie des fabricants « qui ne proposent pas souvent des mises à jour ». Pas parce que leurs produits sont parfaits, juste parce qu'ils n'ont pas du tout intégré le client dans leur processus de fabrication. Ils ne considèrent certes pas le client comme un mouton – pour eux, le client est juste un non-objet, un non-produit.
Sony a eu l'occasion de montrer l'étendue de son incompréhension du client – pour rester poli – avec Sony Connect, dont les internautes ont conservé un souvenir douloureux.
Nous sommes ici sur un forum Sony, dont la capacité est honteusement sous-dimensionnée : aucun problème d'accès aux heures creuses, mais ça rame un max en début de soirée. Sans parler du fait que Sony téléporte ses clients français – sans leur demander leur avis – vers une adresse britannique dès lors qu'il s'agit de répondre à un message sur le forum. Je doute que la Cnil accepterait des méthodes aussi cavalières si l'autorisation lui en était demandée.
Sony veut maintenant ouvrir un « Sony Store » ? À la bonne heure – plutôt me couper la main qu'y dépenser le moindre centime !
Avant de fréquenter assidument ce forum, j'aurais eu tendance à conseiller la liseuse Sony PRS-T1 à quiconque me demandait mon avis. Aujourd'hui, je conseille à mes amis de surseoir à leur achat ou de jeter un coup d'œil au Cybook Odyssey de Bookeen. Cette liseuse est a priori un peu moins bonne que le T1, mais Bookeen a au moins le mérite de pratiquer des mises à jour régulières, de s'intéresser à ses clients, de leur proposer une cyberlibrairie qui tient la route et même de les tenir informés.
Nous sommes vendredi soir. Les clients mécontents espèrent qu'à leurs doléances la maison Sony daignera apporter dès lundi des réponses précises, factuelles, circonstanciées, non rédigées par un robot ou par un logiciel d'aide à la décision.
Répondre à quoi, à qui ? Mais à tous les messages postés ici par tous les forumeurs à qui Sony s'est contenté d'opposer un silence méprisant !
Faute de quoi, les clients mécontents deviendront indignés. Et le feront savoir haut et fort sur la Toile. Rien de tel qu'un client indigné pour ruiner une réputation.
Philippe
[Ajout du 21.1.2012. La nuit n'était pas encore terminée que, comme par hasard, je recevais une invitation d'un prestataire (Revoo) me demandant de remplir une fiche de satisfaction. Les gens de Sony seront sans doute ravis de lire mes commentaires circonstanciés, équilibrés et volontiers caustiques sur ladite fiche… à moins qu'ils ne s'en fichent.
Quant à savoir s'ils en tiendront compte, j'ai – hélas ! – ma petite idée sur la question.
« Cela aide les acheteurs d'en connaitre un peu plus sur vous. » (Revoo)
Quand un prestataire soi-disant professionnel commet deux fautes – dont une aussi énorme – en une seule phrase, il est permis d'avoir des doutes, voire des craintes. 
Fin de l'ajout.]
Ce message a été modifié par: phil94230
Ce message a été modifié par: phil94230
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Ta réponse a le mérite de l'honnêteté, mais elle est un peu à côté de la plaque.
« Certes nous les experts devons vous aider, mais ne nous sommes pas des surhommes, si tu regardes le nombes de posts à la journée, on est quand même un peu débordé. » ?
On ne nie pas que les gens de Sony font ce qu'ils peuvent à titre individuel, mais le management ne suit pas, ou plutôt il ne précède pas. Par management, j'entends la structuration de la communication et sa mise en œuvre en termes d'ergonomie du site support.
Plus la partie support du site est inopérante, plus nombreuses seront les demandes sur le forum, demandes qui pour la plupart se retrouvent insatisfaites. C'est d'autant plus navrant que la plupart de ces demandes sont récurrentes.
La partie support du site est très mal conçue et très incomplète. Mal conçue, par exemple avec une faq mi-française mi-anglaise dont la navigation rendrait fou n'importe quel sage, avec des questions majeures « oubliées ». Incomplète avec par exemple l'absence du mode d'emploi du PRS-T1 en version ePub alors que sa présence a été demandée par plusieurs personnes (dont moi) et qu'on n'a pu l'obtenir que par une mise en ligne pirate.
La moindre des choses est de faire remonter les informations et les doléances. Attention, je ne parle pas de mettre en place des usines à gaz de type knowledge management. Juste de prendre le client pour ce qu'il est : un client.
Cela présuppose déjà d'investir dans une plateforme web digne de ce nom, avec une bande passante acceptable et une section spécifique à la clientèle francophone. On en est encore très loin.
Cela permettrait de répondre plus vite aux problèmes et d'anticiper certaines difficultés. Cela permettrait aussi de ne pas rater des ventes.
Car même si le PRS-T1 est une très bonne machine, sa partie logicielle est au-dessous de la moyenne (le software embarqué est acceptable, l'appli Reader pour Mac/PC est lamentable) et surtout l'absence d'un dictionnaire franco-français en fait un produit d'autant moins attractif aux yeux du néophyte (lequel préférera acheter n'importe quelle daube avec un dic français) que la communication de Sony sur ce point-là n'est même pas digne d'un cour de récré.
Donc, merci aux techniciens support et aux simples community managers de Sony, mais un grand coup de pied dans le derrière de leurs supérieurs hiérarchiques.
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